IA e automotive: innovazione,Dealer digitali e un futuro umano-tecnologico

Michele Lombardi (Smilenet Srl) -> Intelligenza Artificiale e Automotive.

Da oltre 30 anni nel settore Automotive, Michele Lombardi ha ricoperto numerosi incarichi di prestigio in associazioni dealer in Italia e all’estero. Nel 2003 ha fondato con Ivan Fila Smilenet Srl, azienda leader nella fornitura di servizi Digital Automotive e nel 2024 AitomotiveLab, una start-up dedicata all’AI nel settore Automotive.

Da dove nasce la sua passione per la tecnologia?

Fin da ragazzo, nei primi anni ’80, mi sono appassionato all’elettronica digitale e alle telecomunicazioni; Successivamente all’informatica con i primi PC IBM, fino ad arrivare a Internet e a tutto ciò che è seguito dal 1995 in poi. Oggi, naturalmente, l’Intelligenza Artificiale. Siamo una generazione fortunata che in pochi decenni ha vissuto uno sviluppo tecnologia che non ha precedenti nella storia dell’umanità.

Come ha conciliato queste passioni nel settore Automotive?

Ho trasferito la mia visione della tecnologia nel mio lavoro, applicandola sia nella quotidianità operativa sia nelle prospettive evolutive dell’Automotive.

Con Ivan fila già 1996 realizzavamo i primi Dealer Website in corporate branding per i dealer Audi e Volkswagen, quando le case automobilistiche non disponevano ancora di un proprio sito internet.

Nel 2015 abbiamo vinto il primo AWA (Automotive Website Award) negli USA a San Francisco per la “Best European Website Automotive Platform”.

Da quel momento mi sono concentrato interamente su Smilenet.

Parliamo di AI: quali saranno, secondo lei, le sue applicazioni nel settore Automotive?

"Prima di tutto è necessario definire il perimetro in capo agli operatori. Oggi l’AI è un potente alleato per lo svolgimento di tante attività in azienda. Uso spesso un paragone: è come trasformare il suono di una radiolina a transistor in quello prodotto da un amplificatore Hi-Fi di potenza e alta qualità.

L’AI crea nuove opportunità, democratizza l’accesso a funzionalità prima riservate a pochi, semplifica e automatizza le mansioni ripetitive e aumenta la qualità del lavoro, consentendo alle persone di concentrarsi su attività più strategiche.

Anche nello sviluppo del software rappresenta una rivoluzione: in pochi minuti può generare codice che in alternativa richiederebbe settimane di lavoro di più programmatori.

Ritengo che sia una trasformazione epocale nella storia dell’umanità, probabilmente più impattante dell’elettricità o di internet, soprattutto per la rapidità di diffusione e la velocità con cui evolve e migliora le proprie funzionalità".

Può farci un esempio concreto nel settore Automotive?

"Posso raccontare una nostra esperienza. Abbiamo sviluppato un’AI “verticale”, progettata per pensare Automotive.

Si interfaccia con gli utenti su tre canali, Chat, WhatsApp e Fonia, coprendo circa l’80% dei contatti che arrivano in concessionaria.

Supporta il BDC filtrando e qualificando i lead. Può essere attivata o disattivata lavorando H24 come un pilota automatico oppure esclusivamente negli orari di chiusura della concessionaria.

Di fatto è un call center evoluto sempre attivo nella generazione del lead".

L’AI può davvero sostituire la relazione con il personale?

"Non sostituisce le persone: le supporta.

Nel nostro caso risponde con coerenza e con una conoscenza approfondita della concessionaria. Non conduce una trattativa, ma fornisce tutte le informazioni richieste dagli utenti: disponibilità di veicoli nuovi o usati in stock, prezzi, promozioni, confronto tra modelli e caratteristiche tecniche. È uno strumento informativo estremamente potente".

Come apprende l’AI queste conoscenze? E come reagiscono gli utenti al dialogo con un software?

"L’AI apprende dai contenuti del sito web, dai database e dal CRM. Il dealer dispone inoltre di un pannello di controllo per l’addestramento continuo e per il caricamento di documentazione. È possibile impostare anche logiche comportamentali personalizzate.

Con il tempo assimila la cultura organizzativa della concessionaria, diventandone parte integrante: una sorta di “ChatGPT della concessionaria”.

Alcuni dealer la mettono a disposizione anche dei venditori interni, soprattutto nelle realtà multi-brand, dove orientarsi tra offerte e promozioni delle case è complesso e richiede tempo".

E i clienti come reagiscono?

"Le interazioni sono sorprendenti per qualità, durata e rilevanza dei contenuti.

Per l’utente significa poter contare su una concessionaria sempre aperta, anche nei weekend e nei giorni festivi. Riceviamo lead qualificati persino il giorno di Natale. Per comprenderne appieno il valore, tuttavia, è necessario provarla".

E i dealer?

"C’è grande curiosità e, come sempre per le nuove tecnologie, una certa diffidenza. Ma poi ci sono i “pionieri”: i dealer che hanno provato il modello AI sono molto soddisfatti. Alcuni hanno anche sostituito i tradizionali call center esterni, ottenendo un risparmio sulle risorse in outsourcing che viene reinvestito in personale interno per migliorare i processi".

Cos’altro si può fare con l’AI nel settore Automotive?

Le applicazioni sono infinite. A esempio tanto per citarne alcune:

• funzionalità integrate nelle piattaforme website per generare rapidamente contenuti di blog o sviluppare landing page con logiche “stile canvas”;

• creazione di sfondi virtuali su foto reali per migliorare il merchandising dei veicoli;

• strumenti di gestione della domanda con funzionalità di contatto in outbound automatizzato tramite email, whatsapp o assistenti vocali;

• AI per uso interno, per la diffusione organizzata e rapida delle informazioni tra i reparti aziendali;

• applicazioni nel post-vendita, con AI che contatta i clienti alle scadenze dei tagliandi e fissa automaticamente gli appuntamenti.

Per non parlare del potenziamento del SEO e delle applicazioni nel mondo dell’ADV digitale.

Quando è nato il vostro interesse per l’AI e come l’avete sviluppato a livello strategico?

Personalmente è nato il giorno stesso del lancio ufficiale di ChatGPT 3.5 da parte di OpenAI, il 30 novembre 2022. Dal punto di vista strategico, la difficoltà delle nuove tecnologie è quella di reperire competenza poiché manca una scolarizzazione.Siamo andati nelle  università prestigiose come la Luiss di Roma e il Politecnico di Milano e abbiamo cercato giovani appassiona di AI con mentalità imprenditoriale. Da lì è nata la start-up AitomotiveLab.

Un mix tra esperienza (Smilenet) e giovani studenti?

Certamente! In Italia abbiamo la fortuna di poter contare su menti straordinarie che hanno grandissimo talento. Credo che la nostra generazione abbia favorito eccessivamente la fuga dei cervelli all’estero. Noi vogliamo investire nei giovani e offrire loro opportunità di crescita in Italia, anche grazie a queste tecnologie straordinarie.

Siete da poco tornati dagli Stati Uniti dove avete visitato il congresso del Nada, la potente Associazione dei Dealer in USA. Che novità avete trovato sul fronte AI?

Siamo andati negli USA con la community “Friends of NADA”, di cui siamo fondatori. Un gruppo di imprenditori e manager con cui condividiamo l’evento e ci scambiamo informazioni sull’evoluzione della tecnologia.L’anno scorso, a New Orleans, solo poche aziende del settore si occupavano di AI. Quest’anno, a Las Vegas, è stata una vera e propria esplosione. Si parlava quasi esclusivamente di AI. Per la prima volta però le soluzioni che abbiamo sviluppato non sono inferiori rispetto a quelle americane".

L’AI pone anche interrogativi etici. Come vede il futuro?

"È una domanda complessa a cui è difficile rispondere.

Oggi l’AI rappresenta un valore aggiunto straordinario ma sul futuro incombono interrogativi etici, economici, ambientali e di sicurezza. Pensiamo solo all’uso militare o alla disinformazione, soprattutto quella malevola. Le perplessità riguardano il momento in cui l’AI raggiungerà un livello di affidabilità tale da gestire la nostra vita quotidiana, diventare un punto di riferimento indiscutibile anche su tematiche di alta competenza professionale e abbattere quasi definitivamente le soglie tra la dimensione del reale e del virtuale. Storicamente la tecnologia ha aumentato il benessere senza però mai coinvolgere la dimensione dello sviluppo cognitivo e di governance in capo all’essere umano. Non voglio dire che la tecnologia prenderà il sopravvento sulle decisioni umane, ma la sua potenza di calcolo, conoscenza e affidabilità potrebbe rappresentare una minaccia inquietante per il mondo come lo abbiamo conosciuto fino ad oggi".